While the term CRM generally refers to a software-based approach to handling customer relationships, most CRM software vendors stress that a successful CRM effort requires a holistic approach. CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation, without providing the context, support and understanding for employees to learn, and take full advantage of the information systems.
CRM은 일반적으로 고객 관계의 조정에 있어서 소프트웨어 기반의 접근을 참조하기 때문에 대부분의 CRM 소프트웨어 제공자는 성공적인 CRM 소프트웨어를 위해 총괄적인 접근법이 필요하다고 강조한다. CRM 도입하는 것은 종종 실패한다. 왜냐면 직원 교육에 대한 지원이나 이해, 정보 시스템에 대한 전체 이득을 가져오는 것 등의 배경 적 요소 없이는 실행이 소프트웨어의 설치 까지 제한되기 때문이다.??
From the outside, customers interacting with a company perceive the business as a single entity, despite often interacting with a number of employees in different roles and departments. CRM is a combination of policies, processes, and strategies implemented by an organization to unify its customer interactions and provide a means to track customer information.
있다.
일반적으로 고객 서비스, 캠페인 관리, 시스템 중심부에 형성되는 판매부 자동화 등...
Operational CRM
Operational CRM provides support to "front office" business processes, e.g. to sales, marketing and service staff. Interactions with customers are generally stored in customers' contact histories, and staff can retrieve customer information as necessary.
운영적인 CRM은 전방 사업 비즈니스 프로세스를 지원하는 것을 제공한다.
e.g. 판매 마케팅과 서비스 스탭.
고객과의 상호작용은 일반적으로 고객 접촉 히스토리에 저장된다. 그리고 스탭들은 필요한 경
우에 그러한 정보를 구하여 볼 수 있다.
The contact history provides staff members with immediate access to important information on the customer (products owned, prior support calls etc.), eliminating the need to individually obtain this information directly from the customer.
고객과의 상호작용은 일반적으로 고객 접촉 히스토리에 저장된다. 그리고 스탭들은 필요한 경
우에 그러한 정보를 구하여 볼 수 있다.
Operational CRM processes customer data for a variety of purposes:
운영적인 CRM은 고객 정보를 여러 목적으로 처리한다.
캠페인의 관리
전사적 마케팅 사동화
판매 관리 시스템
판매부(sales force) 자동화
Sales Force Automation (SFA)
Sales Force Automation automates sales force-related activities such as:
판매부 자동화는 다음과 같은 판매부와 관련한 일들을 자동화 한다.
- Activity Management: Scheduling sales calls or mailings
- Tracking responses
- Generating reports
- Opportunity Management and Assessment
- Account Management and Target Account Selling
활동 관리 : 판매 전화와 메일의 스케쥴
반응의 추적
보고서 일반화
기회의 관리와 평가
회계 관리와 목표 거래 판매 ?
Analytical CRM
Analytical CRM analyzes customer data for a variety of purposes:
분석적 CRM은 고객데이터를 여러가지 목적으로 분석한다.
- Designing and executing targeted marketing campaigns
- Designing and executing campaigns, e.g. customer acquisition, cross-selling, up-selling
- Analysing customer behavior in order to make decisions relating to products and services (e.g. pricing, product development)
- Management information system (e.g. financial forecasting and customer profitability analysis)
목표된 마케팅 캠패인을 설계 하고 실행한다.
캠페인을 설계 하고 실행한다. e.g. 고객 획득, 크로스 셀링, 업셀링
상품과 서비스에 관련하여 의사결정을 위한 목적으로 고객의 행동을 분석한다.
정보 시스템 관리.
Analytical CRM generally makes heavy use of data mining.
분석적 CRM은 일반적으로 데이터 마이닝이 집중적으로 사용된다.
Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM is similar to Analytical CRM, but is intended as a more direct sales tool. Features include alerts sent to sales staff regarding:
판매 지능 CRM은 분석적 CRM과 비슷하지만 더 직접적인 판매 툴이다.
판매 스텝 들에게 보내는 지는 경고(주의)와 관련한 것들을 포함하는 특징이 있다.
- Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities
- Customer drift
- Sales performance
- Customer trends
- Customer margins
크로스 셀링 , 업셀링 , 교환 판매 기회들
고객 흐름
판매 성과
고객 트렌드
고객 마진
Campaign Management
Campaign management combines elements of Operational and Analytical CRM. Campaign management functions include:
캠페인 관리는 운영적 분석적 CRM 요소의 조합으로 캠페인 관리 기능은 아래의 요소를 포함한
다.
- Target groups formed from the client base according to selected criteria
- Sending campaign-related material (e.g. on special offers) to selected recipients using various channels (e.g. e-mail, telephone, post)
- Tracking, storing, and analyzing campaign statistics, including tracking responses and analyzing trends
선택된 기준에 따르는 고객 기반으로부터 형성된 목표 그룹들
다양한 채널을 이용하는 선택된 수령인에게 캠패인 관련된 자료를 보내는 것
반응 추적과 트랜드 분석등을 포함하는 캠패인 통계를 추적, 저장, 분석한다.
Collaborative CRM
Collaborative CRM covers aspects of a company's dealings with customers that are handled by various departments within a company, such as sales, technical support and marketing. Staff members from different departments can share information collected when interacting with customers. For example, feedback received by customer support agents can provide other staff members with information on the services and features requested by customers. Collaborative CRM's ultimate goal is to use information collected by all departments to improve the quality of services provided by the company.[2]
협업적 CRM은 판매나 기술지원, 마케팅 같은 기업 내부 여러 부서들에 의해 조정되는 기업과 고
객간의 거래의 측면을 포함한다. 서로 다른 부서에 있는 각각의 직원은 고객과의 상호작용으로
인해 수집된 정보를 공유할 수 있다. 예를 들어 고객 지원 에이젼트로부터 얻은 고객의 피드백은
다른 부서의 직원이 원하는 고객들이 요구하는 특징과 서비스 정보로 제공 될 수 있다. 협업적
CRM의 최종적 목표는 회사에서 제공하는 서비스의 품질의 향상을 위해 모든 부서에서 수집된
정보를 사용할 수 있는 것이다.
Geographic CRM
Geographic CRM (GCRM) combines geographic information system and traditional CRM. Geographic data can be analyzed to provide a snapshot of potential customers in a region or to plan routes for customer visits.
지리적 CRM은 지리정보 시스템에 전통적 CRM을 결합한 것이다. 지리적 데이터 분석을 통해서
한 지역에 있는 잠재적인 고객에 대한 스냅샷을 제공할 수 있고 고객 방문을 위한 루트를 계획
할 수도 있다.
Strategy
Several commercial CRM software packages are available, and they vary in their approach to CRM. However, as mentioned above, CRM is not just a technology but rather a comprehensive, customer-centric approach to an organization's philosophy of dealing with its customers. This includes policies and processes, front-of-house customer service, employee training, marketing, systems and information management. Hence, it is important that any CRM implementation considerations stretch beyond technology toward the broader organizational requirements.
여러 상업적 CRM 소프트웨어 패키지가 이용가능하고 CRM에 대한 접근법을 다양하게 하고 있지
만 앞서 언급 했듯이 CRM은 단지 기술이 아니고 조직이 고객과의 거래를 함에 있어서
좀더 고객 중심적으로 고객 이해적인 측면으로 하고자 하는 조직의 철학이다.
CRM은 정책과 프로세스, 고객에게 열려 있는 고객 서비스, 직원 교육 , 마케팅, 시스템과 정보
시스템을 포함한다. 따라서 CRM의 구현에 대한 고려사항은 기술을 넘어 더 넓은 조직적인
요구사항들 쪽으로 뻗어야한다.
The objectives of a CRM strategy must consider a company’s specific situation and its customers' needs and expectations. Information gained through CRM initiatives can support the development of marketing strategy by developing the organization's knowledge in areas such as identifying customer segments, improving customer retention, improving product offerings (by better understanding customer needs), and by identifying the organization's most profitable customers.[3]
하나의 CRM 전략의 목적은 한 기업의 특정 상황과 고객의 요구,기대를 반드시 고려해야 한다.
CRM 도입으로 얻은 정보는 여러 분야 에서 조직의 지식을 개발하고 조직에 가장 이득이
되는 고객을 규명함으로써 마케팅 전략의 개발을 지원한다. 여기서 분야라는 것은 고객 세그먼트
를 규명 하거나, 고객 유지 향상 시키고, 제공품의 향상(고객 세그먼트를 더 잘 이해함으써)시키기
위한 분야 같은 것을 말한다.
CRM strategies can vary in size, complexity, and scope. Some companies consider a CRM strategy only to focus on the management of a team of salespeople. However, other CRM strategies can cover customer interaction across the entire organization. Many commercial CRM software packages provide features that serve the sales, marketing, event management, project management, and finance industries.
CRM 전략은 크기나 복잡도 범위가 다양할 수 있다. 몇몇 기업들은 CRM 전략을 단지 판매팀의
관리에 초점을 맞춰 고려한다. 그렇지만 다른 CRM 전략들은 조직 전체에 따르는 고객과의 상호
작용을 포함할 수 있다. 여러 상업적 CRM 소프트웨어 패키지는 판매와 마케팅, 이벤트 관리, 프
로젝트 관리, 금융에 관한 서비스를 제공하는 특징을 가진다.
Implementation Issues
Many CRM project "failures" are also related to data quality and availability. Data cleaning is a major issue. If a company's CRM strategy is to track life-cycle revenues, costs, margins, and interactions between individual customers, this must be reflected in all business processes. Data must be extracted from multiple sources (e.g., departmental/divisional databases such as sales, manufacturing, supply chain, logistics, finance, service etc.), which requires an integrated, comprehensive system in place with well-defined structures and high data quality. Data from other systems can be transferred to CRM systems using appropriate interfaces.
여러 CRM 프로젝트 실패는 항상 데이터의 질과 이용가능성에 관련되어 있다. 데이터 클리닝은 주요한 이슈이다. 만약 한 기업의 CRM 전략이 라이프 사이클 수익과 비용 마진 또 개별 고객간의 상호작용을 추적한다면 반드시 모든 비즈니스 프로세스 전반에 걸쳐 영향을 미쳐야 한다. 데이터는 높은 질과 잘 정의된 구조를 갖춘 이해력 높은 시스템을 갖추기 위해 통합이 요구되는 데이터는 만드시 여러 소스에서 추출되어야 한다.다른 시스템으로부터 오는 데이터는 적합한 인터페이스를 통해 CRM 시스템으로 이전될 수 있어 야 한다
Because of the company-wide size and scope of many CRM implementations, significant pre-planning is essential for smooth roll-out. This pre-planning involves a technical evaluation of the data available and the technology employed in existing systems. This evaluation is critical to determine the level of effort needed to integrate this data.
큰 규모와 큰 CRM 실행에 대한 범위 때문에 부드러운 시작을 위해서 충분한 사전 계획이 필요하다. 이러한 사전 계획은 데이터의 이용 가능함에 대한 기술적인 평가와 존재하는 시스템에 대한 기술을 포함한다. 평가는 데이터의 통함에 필요한 노력의 정도를 결정 짓는데 주요하다.